一以貫之守初心 盡責(zé)服務(wù)樹(shù)楷模 優(yōu)質(zhì)服務(wù)榜樣——常文
“皮底兒鞋薄，沒(méi)穿過(guò)的話(huà)得適應(yīng)適應(yīng)；那個(gè)是千層底布鞋，剛買(mǎi)來(lái)會(huì)有點(diǎn)滑，得穿幾天磨一磨……”坐在二樓樓梯間休息區(qū)的椅子上，常文正聚精會(huì)神地為顧客分享著如何為老人挑選舒適的鞋子。
常文是商場(chǎng)二樓“鼎福”老北京布鞋部經(jīng)理，在商場(chǎng)二十三年來(lái)，始終將“急顧客所急、想顧客所想、幫顧客所需”做為服務(wù)準(zhǔn)則，在平凡的工作中堅(jiān)持用熱情和細(xì)致的服務(wù)打動(dòng)了無(wú)數(shù)顧客。
用心服務(wù)收獲信賴(lài)
他所負(fù)責(zé)的專(zhuān)柜主要經(jīng)營(yíng)老北京布鞋，所以顧客群中，中老年人占大多數(shù)。當(dāng)給顧客推薦鞋子時(shí)，他從來(lái)只為顧客的實(shí)際穿著體驗(yàn)考慮，而把銷(xiāo)售額放在次要位置。正如他本人所說(shuō)：“人家上咱這買(mǎi)鞋是信任我們，絕不能讓顧客穿著不舒服。”
有一次，一位顧客想要購(gòu)買(mǎi)一老北京圓口皮鞋，逛了新鄉(xiāng)許多賣(mài)老北京布鞋的店鋪都沒(méi)有心儀的款式。當(dāng)來(lái)到常文經(jīng)營(yíng)的“鼎福”老北京布鞋專(zhuān)柜時(shí)才尋到相應(yīng)的鞋款，但遺憾的是沒(méi)有合適的鞋碼。正欲離開(kāi)時(shí)，常文告訴顧客可以幫忙定制，并站在為顧客著想的角度，向其說(shuō)明了這種鞋子版型特殊、價(jià)格較高。而且，如果之前沒(méi)有穿過(guò)的話(huà)，可能會(huì)不太習(xí)慣。當(dāng)?shù)玫娇隙ǖ拇饛?fù)時(shí)，面對(duì)顧客的信任，常文做出保證：“保證質(zhì)量、不收定金、不合適可以不要。”
隨后，顧客在收到滿(mǎn)意的鞋子后，特地向商場(chǎng)寫(xiě)了一封感謝信，在信中說(shuō)道：“鞋合腳，心舒暢，感謝這位‘以顧客為中心’的優(yōu)秀經(jīng)理，給滿(mǎn)足百姓美好生活之需永遠(yuǎn)在路上的平原團(tuán)隊(duì)點(diǎn)贊！”
真心服務(wù)打動(dòng)人心
“很多時(shí)候顧客的鞋子退過(guò)來(lái)，只要不影響二次銷(xiāo)售，我們打打折也就賣(mài)出去了。但如果人家穿著不合腳還退不了，放在家里真的就浪費(fèi)掉了，絕不能讓顧客吃這個(gè)虧。”談到退貨這件事，常文笑著擺了擺手，接著指了指自己的鞋子：“這雙鞋就是一位顧客退回來(lái)的，退回來(lái)后，鞋子因顧客存放不當(dāng)，鞋底都有些發(fā)霉了，咱能給這個(gè)顧客退，但絕不能再賣(mài)給其他顧客，我就自己留著穿到現(xiàn)在。”
曾經(jīng)有一位患有阿爾茨海默癥(老年癡呆)的老人在女兒的陪伴下來(lái)到常文負(fù)責(zé)的專(zhuān)柜要求換貨。老人的女兒特地告訴常文，自己的母親因?yàn)樯?，脾氣有些古怪，可能?huì)亂發(fā)脾氣，希望常文不要介意。常文在得知后并沒(méi)有區(qū)別對(duì)待，而是像往常一樣和老人拉起了家常。從鞋子的款式到老人的愛(ài)好，從商場(chǎng)的工作到生活中發(fā)生的趣事，在閑談中就處理好了換貨流程。換完鞋后，老人竟然舍不得走，又拉著常文坐下聊了很久。直到臨走時(shí)，還高高興興地回頭說(shuō)道：“你這個(gè)人真好，給我挑的鞋也好，下次還找你來(lái)買(mǎi)鞋！”
老人的女兒在臨走前也再三向常文致謝，說(shuō)自己也很久沒(méi)見(jiàn)自己的母親這么高興過(guò)了，多虧了他的貼心服務(wù)，老人今天晚上一定能睡個(gè)好覺(jué)。這短短幾句話(huà)，即是對(duì)常文服務(wù)最高的褒獎(jiǎng)。
追求服務(wù)踐行初心
老吾老以及人之老，是中華民族的傳統(tǒng)美德，也是常文在銷(xiāo)售過(guò)程中如一踐行著的初心。
自商場(chǎng)推行會(huì)員卡制度以來(lái)，給顧客們帶來(lái)了不少福利。特別是持會(huì)員卡享受商品九折特惠，引來(lái)顧客稱(chēng)贊。但在日常銷(xiāo)售過(guò)程中，常文卻發(fā)現(xiàn)一個(gè)問(wèn)題，那就是很多老年人不會(huì)用，也沒(méi)有會(huì)員卡，因此只能原價(jià)購(gòu)買(mǎi)，而年輕人使用會(huì)員卡卻能夠享受折扣。這樣一來(lái)，老年人往往要比年輕人花更多的錢(qián)才能買(mǎi)到同樣的鞋子。一向敬老愛(ài)老的常文為了讓老人多省錢(qián)，毅然向商場(chǎng)申請(qǐng)?jiān)谒?fù)責(zé)的專(zhuān)柜所有商品全部九折。
“哪怕少賺一些，但是決不能讓顧客吃虧，尤其是老人。”這是他誠(chéng)懇待人的真實(shí)寫(xiě)照。
除此之外，他會(huì)在老人腿腳不方便上樓時(shí)，下樓把老人背上來(lái)試鞋子；當(dāng)老人買(mǎi)東西太多拿不下時(shí)，他會(huì)親自將鞋子送到家；老人在商場(chǎng)迷路時(shí)，他領(lǐng)著老人下電梯并親自送上公交車(chē)……這些事，時(shí)時(shí)都在發(fā)生。
在他的用心經(jīng)營(yíng)下，很多老人買(mǎi)鞋就認(rèn)準(zhǔn)了他。“有一次一個(gè)老太太還專(zhuān)門(mén)來(lái)給我送了她自己在家烙的餅……”說(shuō)到這，常文扶了扶眼鏡，眼中滿(mǎn)是幸福。他說(shuō)：顧客對(duì)他的認(rèn)可，就是他最大的追求和滿(mǎn)足。
把商場(chǎng)放在心中
提起商場(chǎng)，常文說(shuō)：“只有咱商場(chǎng)發(fā)展的越來(lái)越好，咱們大家的生活才能越來(lái)越紅火。就像咱們賣(mài)鞋一樣，只有咱們自己先認(rèn)可這雙鞋，才愿意把它賣(mài)出去嘛！咱如果不是真心實(shí)意的希望商場(chǎng)好，咱們憑啥能發(fā)展的好？”
23年來(lái)，常文作為平原大家庭的一份子，積極參加商場(chǎng)各項(xiàng)活動(dòng)。疫情期間，他自告奮勇到疫情防控崗值班，一值就是半個(gè)月。值班的那段日子里，他每天出門(mén)時(shí)星光滿(mǎn)天，回家時(shí)也已月影婆娑。2021年7月新鄉(xiāng)特大洪水，商場(chǎng)二樓水管隨之漏水，家在南環(huán)附近住的他用了近兩小時(shí)的時(shí)間，一路涉水蹚到商場(chǎng)，幫忙搶救貨物?；貞浧鹉嵌螘r(shí)光，他滿(mǎn)懷感慨：“騎著小單車(chē)騎在馬路中間，到后來(lái)水太深了騎不動(dòng)了就改成步行，當(dāng)時(shí)也沒(méi)想那么多，只想趕緊趕到商場(chǎng)幫忙……”
2022年，憑借對(duì)顧客負(fù)責(zé)、對(duì)工作盡心的工作態(tài)度，他獲得了商場(chǎng)授予的“文明服務(wù)之星”稱(chēng)號(hào)。面對(duì)榮譽(yù)，他沒(méi)有驕傲，而是始終把“一枝獨(dú)秀不是春，百花齊放春滿(mǎn)園”這句話(huà)謹(jǐn)記心間，用自己一以貫之的經(jīng)營(yíng)初衷，一點(diǎn)一滴的描繪著屬于商場(chǎng)、也同樣屬于自己的絢爛未來(lái)。
